建立忠实的客户群：建立稳定的客户群，可以让你获得持续的收入。

建立忠实的客户群：获得稳定收入的基石在竞争激烈的商业环境中，建立忠实的客户群对于企业蓬勃发展至关重要。稳定的客户群不仅能带来持续的收入，还能提升品牌知名度、加强客户忠诚度，并推动业务增长。本文将深入探析建立忠实的客户群的策略，帮助企业实现持续成功。为什么建立忠实的客户群至关重要持续收入：忠诚的客户会反复购买，从而为企业提供稳定的收入来源。与不断吸引新客户相比，培养现有客户的成本更低。品牌知名度：满意的客户会向亲朋好友推荐企业，从而扩大品牌知名度。口碑营销是建立品牌信誉和建立客户信任的强大工具。客户忠诚度：忠诚的客户不太可能转向竞争对手，这有助于企业保持市场份额并最大限度地减少客户流失。业务增长：强大的客户群为企业扩展产品或服务线、进入新市场以及进行创新提供了基础。建立忠实客户群的策略1. 提供卓越的客户体验卓越的客户体验是建立忠诚度和满意度的基石。确保所有与客户的互动都是积极的、有益的和解决问题的。以下是一些具体策略：响应迅速，通过多种渠道提供支持，例如电话、电子邮件和社交媒体。培训员工提供专业、友好的服务。了解客户需求，并定制解决方案，以满足他们的独特需求。专注于解决方案，而不是销售，重点应放在为客户解决问题，而不是推销产品。2. 建立个性化关系让客户感到被重视和理解。建立个性化关系有助于建立情感联系并提升忠诚度。以下是一些构建个性化关系的技巧：个性化沟通，使用客户的首选名称和消息传递。向客户发送生日问候和周年纪念礼品。了解客户购买历史和偏好，并根据他们的兴趣提供建议。创建一个忠诚度计划，奖励重复购买和推荐。3. 超越预期超越预期是建立忠诚度的关键。为客户提供额外的价值和服务，让他们超出预期。以下是一些超越预期的策略：提供免费送货、退货和礼品包装等便利服务。提供独家优惠、折扣和会员福利。举办特别活动，如产品展示或研讨会，以与客户建立联系。听取客户反馈，并根据他们的建议改进产品或服务。4. 培养社区意识建立社区意识有助于培养归属感和忠诚度。通过在线论坛、社交媒体群组或线下活动，为客户建立一个交流和连接的平台。以下是一些培养社区意识的技巧：创建品牌社区，分享有关产品、活动和行业趋势的信息。主办竞赛和抽奖活动，以奖励参与度。鼓励客户分享他们的经验和反馈，营造一种共同参与感。与行业影响者合作，建立可信度并扩大社区范围。5. 持续改进忠诚度是一个持续的过程，需要持续的改进。定期评估客户满意度，并根据他们的反馈调整策略。以下是一些持续改进的步骤：定期收集客户反馈，通过调查、评级和评论。分析客户数据，找出趋势和改进机会。实现客户服务自动化，以提高效率并改善客户体验。投资员工培训，提升他们的技能和知识。结论建立忠实的客户群是企业实现长期成功的关键。通过提供卓越的客户体验、建立个性化关系、超越预期、培养社区意识以及持续改进，企业可以培养忠诚的客户，为持续的收入、品牌知名度、客户忠诚度和业务增长奠定基础。重要的是要记住，建立忠诚度是一个持续的过程，需要不懈的努力和客户为中心的思维方式。

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提高实体店销售业绩的一些方法

作为一名资深的鲜奶吧创业者，我深知在社区经营一家店铺所面临的挑战与机遇。经过5年的探索与实践，我总结出了一套提升社区店业绩的秘诀，今天就和大家分享一下。

一、明确目标客户群体，精准定位

在社区开店，首先要明确自己的目标客户群体。

我的店是鲜奶吧+酸奶店结合体模式，覆盖了各个年龄段的人群。对于小朋友，我们提供巴氏鲜奶、手摇酸奶等趣味性强、营养价值高的产品；对于年轻人，我们推出了水果捞、酸奶冰淇淋、紫米酸奶、桂花米酿酸奶等时尚健康的选择；对于中老年人，巴氏鲜奶、老酸奶、0卡糖酸奶则是他们的最爱。

明确目标客户群体后，我们可以更精准地进行产品推广和营销活动。

二、创新产品，满足多样化需求

在社区经营店铺，产品创新是关键。我们不断研发新的酸奶制品和鲜奶品种，如0卡糖代餐酸奶、五谷酸奶等，以满足不同消费者的多样化需求。

同时，我还会根据季节变化调整产品策略，比如在冬天推出可以加热的温酸奶和巴氏鲜奶，让顾客在寒冷的季节也能品尝到温暖的美味。

三、营造温馨舒适的消费环境

社区店的优势在于其亲民性和便利性。

为了让顾客感受到家的温馨与舒适，我们在店内装修上采用了简约而温馨的风格，同时提供了舒适的座椅和免费的WIFI等设施。并且定期举办互动性质的活动，让顾客参与其中。

四、优化服务，提升顾客体验

优质的服务是提升社区店业绩的关键因素之一。

我们始终坚持以顾客为中心的服务理念，从选购优质原料到严格把控产品质量，从热情周到的接待到及时高效的配送服务，我们都力求做到最好。

此外，我们还会通过会员制度和积分制度，增强他们的复购率。

五、我的鲜奶吧经营之道

在我的鲜奶吧经营过程中，我们始终坚持以上四点原则。

通过精准定位目标客户群体、不断创新产品、营造温馨舒适的消费环境以及优化服务等方式，我们成功吸引了大量忠实顾客，并实现了业绩的稳步提升。

即使在淡季时期，我们也能通过灵活调整产品策略和营销策略来保持稳定的销售额。

社区店经营管理需要不断创新和改进。只有紧跟市场趋势，满足消费者需求，才能在激烈的竞争中脱颖而出。希望我的分享能够对想开鲜奶吧或想创业的人群提供有价值的参考信息。相信通过你的努力和实践，一定能够探索出适合自己的经营管理新思路！

如何培养忠实顾客

转载以下资料供参考如何培育可恶化忠诚度在竞争日益激烈的市场中取得优势，就必须通过各种手段，与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，培养顾客成为企业的忠诚者。 要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消费决策期、交易初始期、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面，要针对不同的环节，采用不同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感。 为此，酒店应从以下几方面着手：一、消费决策期———树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客消费决策期是顾客消费欲望的产生时期，这一时期企业的行为是非常重要的，它会影响到顾客对产品的选择。 顾客在面对商品进行消费决策时，往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌，运用品牌效应来吸引顾客，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解。 同时，品牌必须要有特色，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务，这时，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费，这也是培养忠诚顾客的基础。 二、交易初始期———提供高质量服务，留下良好第一印象由于产品的特殊性，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。 这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务，树立良好的第一印象，让客人觉得物有所值甚至是物超所值。 （1）关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求，企业要尽量去满足客人的这种需求，这样客人心理自然会感到愉悦。 （2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词，顾客也不例外，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚，是发自内心的，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。 （3）始终做到微笑服务，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑。 微笑之余，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时，一个眼神可以显示出对客人的关注，从而避免客人的流失。 三、持续消费期———运用营销手段，培养忠诚顾客顾客能够再次光顾企业，表明对企业的服务比较满意，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础。 这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。 （1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立，了解客人的具体情况，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务。 （2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流，例如邀请客人参加员工的聚会，客人过生日时，打电话问候等等。 （3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送、折扣等优惠。 除此以外，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员，也就是企业的VIP贵宾卡。 四、潜伏转向期———挽回忠诚顾客这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一转变，认真分析引起顾客转向的原因，并及时调整企业的服务，以挽回忠诚顾客。 （1）不断创新产品，并及时向顾客推销给忠实的顾客，长期消费同样的产品，也会感到厌倦，所以企业要适时更新自己的产品，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客人，这样客人才会有新鲜感，不至于因消费疲倦而转到其他酒店。 （2）适当运用价格策略，不断增加产品附加值，有时候价格策略的应用也是十分重要的，它可以吸引的顾客来酒店消费。 比如给顾客打折扣，免费赠送等等，这些措施在短期内不失为一个很好的策略，但是从长远的角度来讲，企业更应该注重的是产品附加值的提高，这样客人才会感到物超所值，进而建立对品牌的忠诚感。 （3）及时处理客人投诉，并采取积极的补救措施一旦问题出现，企业要以积极态度去解决，并要采取相应的补偿措施，来挽回客人，真正让客人感觉到你对他的重视，这样客人才会因为获得了意想不到的超值服务而建立起对酒店的认同和忠诚感。 五、交易转向后———建立完善的顾客追踪系统完善的顾客追踪系统也是建立顾客忠诚度不可缺少的组成部分，这一系统主要用来搜集和分析转向后顾客的信息和消费动向，一般来讲，这一系统应包括三个方面的内容：（1）忠诚顾客转向原因分析即要弄清楚顾客为什么会转到其他品牌消费，是企业的服务出了问题还是顾客的消费习惯发生了变化或者是其他别的原因，这样才能有针对性的采取改进措施。 （2）忠诚顾客转向目的地分析即对顾客转向的酒店消费目的地要有相应的了解，分析其是否是自己的竞争对手，并要潜心研究该企业所使用的营销手段和招客之术，从而向对方企业借鉴相应的经验。 （3）提出相应的改进措施在分析了顾客转向的原因以及目的地以后，就要针对本品牌存在的问题采取相应的改进措施，吸引顾客“回心转意”，甚至可以抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。 如何用行动赢得客户？如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。 1．像对客人一样问候顾客。 沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。 在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。 所以，我们要求服务人员在顾客一进入企业就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。 2．坦诚地赞扬。 人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。 有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。 3．用名字或姓氏称呼。 一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。 假如不便，可从信作卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。 不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。 4．学会用眼神与顾客交谈。 在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。 但时间的合理安排非常重要。 我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。 5．说“请”和“谢谢”。 看起来似乎有些老生常谈。 要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。 它容易说并且值得我们为些努力。 6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。 很少有人能真正听得进别人的批评。 其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。 听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。 要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。 始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。 不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。 总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。 7．微笑。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。 但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。 8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。 我们善待顾客，让他们感到友好。

家具企业如何培养客户品牌忠诚度 详细�0�3

比如，当该家具产品在价格上、在品质上、在造型上、在色彩或者在服务上有变动时，顾客家具品牌的忠诚度也会随之变化。 而顾客对家具品牌的忠诚度则直接影响家具企业的销售业绩与经营利润，更重要的是，它是家具企业提升未来业绩的基石，是家具企业发展壮大的基础。 一、家具营销环境已经发生变化 中国家具协会副理事长朱长岭说，“回想前一个10 年，每个家具企业都意识到了要做自己的品牌，培养品牌的粉丝。 而实际上，中国家具到今天还没有�6�7过硬�6�8的品牌。 工厂里的技术在不断更新，但技术工人和他们的经验手法却没有得到传承；或许只有当我们不再大肆宣扬使用了多环保的E0 级板材时，我们的家具才具备了坚实的基础；家具的未来需求者已经发生了质的变化，而家具企业的领导和管理思路是否也该相应调整？” 1、中国家具营销的市场环境变化 90 年代中期以来，由于中国家具市场和劳务市场的巨大吸引力，意大利、德国、法国、丹麦、西班牙、美国、新加坡、马来西亚等国家纷纷在中国投资办家具厂、家具店，促进了我国家具市场的竞争。 2000 年，传统摊位制家具市场已经非常普遍，人们开始订制集成家具。 到2003 年左右，商业街二级干道开设的家具专卖店先后涌现。 2006 年以来，主题式家居广场，建材产品连锁超市频频在杭州抢滩，这些卖场的体量越来越大，品牌越来越多，国际连锁家居超市也开始进军国内市场。 这样就会有更多的家具产品销售，人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显。 显然一个家具企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。 家具企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。 家具企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的家具也卖不出去，因此做好家具营销一定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。 2、家具客户发生变化 任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，家具市场同样如此。 对于消费者而言，家具不仅是一个盛放、储存物品的工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对家具有不同的需求，另一方面，经历了家具启蒙期的不成熟之后，消费者购买家具会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求，而且还要求与家具有关的系统服务，于是评判家具产品的标准成了“满意与不满意”。 家具企业必须用家具产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。 因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求。 3、降低销售成本，促进企业利润增长 培养、提高顾客的忠诚对于家具企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。 统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之一就是吸引新顾客的成本，公司吸引一个新顾客的成本往往比留在一个老顾客的成本高出4 到6 倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。 企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。 顾客逐渐熟悉一个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。 比起开发新顾客，留住老顾客要相对“便宜”得多，特别是顾客越老，维系成本越低。 同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司在服务方面的失误，弥补起来也更容易。 顾客品牌忠诚度与公司的利润之间具有较高的相关性，在企业经营的大部分情况下，赚自每一顾客的利润与其停留的时间成正比。 因为，时间一长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生一种“溢出效应”，由对家具企业的产品，进而扩大到对家具公司所有服务的忠诚，其购买量就会大幅上升,带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为家具营销的新战略。 二、培养顾客品牌忠诚并的关键 家具企业在营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，并努力为他们提供价值，这是家具企业建立客户忠诚度的前提。 实际上，家具企业一味“大而全”地吸引客户并非明智之举，因为在家具企业的客户群中有盈利贡献者只占部分，对所有客户“平均施力”只会使重要的客户得不到关注。 家具作为家庭中一项大的支出，客户更希望得到足够的关注和帮助。 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对家具企业的满意程度达到一定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿，当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。 一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度，这些指标分别是: 顾客重复购买的次数——在一定时期内，顾客对某一品牌家具重复购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高； 顾客挑选时间的长短——顾客挑选家具的时间越短，顾客对这一品牌的忠诚度越高； 顾客对价格的敏感程度——对于喜爱和信赖的品牌，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低； 顾客对其他竞争品牌的态度——如果顾客对竞争品牌没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较稳定； 顾客对家具质量事故的承受能力——顾客对某一家具品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一家具产品。 三、提高顾客满意度培养顾客品牌忠诚度的途径 家具企业在营销中应采用提高顾客总价值及降低顾客总成本的方式，来提高顾客满意度。 1、提高家具产品价值。 提高家具产品的价值由家具的基本功能、质量、特色、款式、色彩等属性决定。 这就要求家具企业必须加强研发，进行技术创新，提高企业的生产技术水平。 家具企业应根据市场信息，不断开发、研制、生产出顾客最需要、最满意的家具产品。 任何一种家具产品都不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，顾客会对家具提出更新的要求，这就使企业不断地对家具产品进行改进，进行工艺创新，使家具产品总是走在顾客前面，满足并引导顾客的需求。 2、建立员工忠诚。 具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。 如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。 所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 3、让客户认同“物有所值”。 只有保持稳定的客源，才能为家具品牌赢得丰厚的利润率。 但是，当家具店把“打折”、“促销”作为追求客源的惟一手段时,“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。 促销、降价的手段,不可能提高客户的忠诚度,“价格战”只能为家具品牌带来越来越多的“毫无品牌忠诚度可言”的客户；而当家具企业要寻求自身发展和高利润增长时,这部分客户必将流失。 培养品牌忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个家具产品是“物有所值”的。 家具企业只有细分家具产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正培养出属于自己的“品牌忠诚客户群”。 4、服务第一，销售第二。 在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。 包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。 因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了家具后会非常“敏感”，他们在与家具店交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。 当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成“第二次购买”（不一定是他们自己来购买，通过客户介绍其亲朋好友来购买也属于第二次购买）；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。 因此，家具企业要想提升客户体验，必须要把家具相关的服务做到家，然后才是真正的家具产品销售。 5、化解客户抱怨。 一些研究表明，顾客在每4 次购买中会有1 次不满意，而只有5% 以下的不满意的顾客会向企业抱怨。 而剩下的顾客中有些没有机会向家具公司表述出来，这些报怨只能反映在一些行为中，比如，拖欠家具店的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌等等。 而大多数顾客会少买或转向其他品牌，而不是抱怨。 结果，家具店就失去了顾客。 因此家具企业必须尽量给顾客一个倾诉抱怨的机会，同时尽量解决这些补偿的问题。 四、建立和增强客户的信赖感 1、深入挖掘客户的真实需求 为了建立和增强是客户对家具品牌的信赖感，家具企业必需及时而深入地挖掘客户的真实需求。 想要真正了解客户的真实需求并不难，关键是家具企业首先要做到以诚相待，同时要采取科学的方法对客户需求进行正确的猜测和充分的理解。 在对客户需求进行充分了解的过程中，家具企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。 要使企业内部的所有工作职员，都明确客户对相关的家具产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正知足之后，他们才可能建立对企业品牌的信赖。 其次，家具企业需要培养内部员工的观察能力和分析能力。 假如没有良好的观察能力和分析能力，那么客户的真实需求就很难被真正理解，这将直接导致客户的不满。 另外，家具企业还必需通过培训等手段不断进步内部员工的专业知识，只有具备了很高的专业度，才有可能在深入了解客户真实需求的基础上赢得客户信任。 最后需要提醒的是，客户在购买过程中所表现出的需求种类和方式往往都有其一定的个性，而且每一类客户的需求往往都不是单一的，客户需求通常都会以几种基本 需求的综合泛起，而且其泛起的方式也会跟着客户的主观个性以及各种客观环境的变化而变化。 在此情况下，公司对于客户需求的了解和挖掘就必需充分考试各种主客观因素的变化，而且还要持续不断地针对客户的真实需求开展各种卓有成效的流动。 总而言之，只有真正地站在客户需求的态度上考虑企业未来的发展并开展各项出产经营流动，企业才有可能赢得客户的满足和信赖，企业未来的发展才更具竞争力。 2、建设务实的企业文化 建设务实的企业文化是解决企业内部诸多问题的重要途径，也是家具企业赢得客户信赖的重要方式。 从企业与其内部员工存在的各种矛盾来理解：在企业中，假如缺少一种被企业员工和领导人所共同接受的文化，那么这个企业的人才流动和企业的发展永远都是两个方向力量，二者之间是相背离的，永远没有互相促进、互相推动的可能。 即使有些家具建立了所谓的文化，但是假如这种文化不是建立在务实的基础之上的，那么这种文化就形同虚设，不仅达不到留住人才并在人才的努力推动企业持续发展的目的，而且还会使人才产生被愚弄、被轻视的感觉。 同样，当我们把着眼点放在企业与客户的关系上时，我们同样会发现建设务实型企业文化对于增强客户信赖的重要意义。 假如家具企业能够建立一种求真务实的文化，始终坚持踏踏实实地为客户提供优质的家具产品和服务，那么在企业经营的各个环节当中， 客户就会充分感受到这种来自于企业的踏踏实实的文化。 假如家具企业在市场宣传、产品销售或售后服务过程中，始终坚持以务实的精神为客户提供一流的家具产品和服务，在任何一个环节都不对客户进行欺骗和隐瞒，那么客户对企业的信任程度就会与日俱增，而企业在客户心中的形象也会自然而然地得到提升。 培养务实的企业文化，表现在企业与客户的关系上，实际就是要把客户需要的各项需求落到实处。 做到这一点并不轻易，它既需要企业内部系统的治理体系体例，也需要其内部所 有员工的共同努力。 企业一旦持之以恒地做到这一点，那么企业实现可持续发展就不再仅仅是一个口号。 在这方面，黄继毅服务过的重庆某家具企业就做得非常好，它的顾客回头率达到79％。 该家具企业除了家具产品好，销售人员态度也很好，更重要的是凡是在该家具店购买家具的顾客都会得到一张精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的话，员工会在卡片台头处签上顾客的名字，落款处签上员工自己的名字和联系电话，那么顾客下一次来家具店购买家具时，只要拿出小卡片就可以获得折扣优惠。 3、关注客户的不满 客户对家具企业的不满既包括他们表现出的不满，也包括潜在于客户内心深入的不满。 一些家具企业将客户的不满视作讨厌的麻烦，事实上，只有一少部分客户愿意花费时间和精力向企业表达他们的不满，而另外的大部分客户在对企业产生不满之后，他们往往会默不做声地寻找那些令他们感到更加满意的企业。 值得企业深思的是，那些愿意花费时间与精力表达他们不满的少部分客户恰恰是愿意给企业解释机会的客户。 通常，只有在他们的不满不被企业重视或者得不到有效解决的时候，他们对企业的信赖才会逐渐丧失，而一旦当他们提出的意见或不满获得企业的重视并得到有效解决的时候，他们就会重拾对企业的信任，甚至这种信任程度还会得到一定程度的提升。 因此，关注客户的不满实际上就是为赢得客户的信赖而努力。 那么，家具企业应该采取怎样的方式让客户切身感受到企业对他们所提出意见的关注呢？又该如何证明企业解决客户不满的诚意呢？显然，利用那些流于形式的各种调查是解决不了问题的，即使企业要采取客户调查的方式去关注客户的不满，也要讲究一定的方式： 首先，企业要保证在客户自愿的前提下对客户展开调查，而不要使这种调查本身就引起客户的不满；其次，企业必须切实保持这类调查的真实度和可信度，不要制造虚假的数字和内容去编造企业的客户忠诚度和满意度等；再次，企业还必须使得这样的调查对实践具有切实的指导意义，要真正关注客户在调查表格中填写的各项内容，对客户提出的有代表性的意见进行积极有效的反馈，并对客户提出的合理意见给予嘉奖。 除了让客户填写各类调查表格，企业还可以通过其他方式关注客户的意见，比如精神纽带法。 即允许员工和顾客在上班时间闲聊，他们可以交流一下最近在听什么歌，也可以发发有关排队、堵车或者坏天气的牢骚。 通过这样的闲谈可以和顾客变成朋友，而顾客只要喜欢上了这个新朋友，就会常来家具店。 双方交往到一定程度之后，顾客不但自己购买这个品牌的家具，还会带其亲朋好友也来购买这个品牌的家具。 总而言之，在日常的家具营销管理工作中，赢得客户信赖是获得客户忠诚的关键。 虽然所有的企业都立志于拥有更多的忠诚客户，可是在赢得客户信赖方面，大多数家具企业做得都不够好。 而家具企业若想在日益激烈的市场竞争中实现可持续发展，就必须认真建立和不断增强客户的信赖感。 这是一个需要循序渐进的过程，需要从现在开始，从每一件小事开始，需要企业全体员工共同努力，持之以恒。 ■