零售和客户服务

引言

零售业是向消费者出售商品和服务的行业。客户服务是零售业的关键组成部分，它可以帮助企业建立忠实的顾客基础并提高盈利能力。

客户服务的益处

为客户提供优质的服务具有许多好处，包括：

• 增加客户满意度
• 提高客户忠诚度
• 增加销售额
• 降低成本
• 提高利润

提供优质客户服务的技巧

有许多不同的方法可以提供优质的客户服务，其中一些技巧包括：

• 积极主动：主动联系客户，主动解决问题并提供帮助。
• 个性化：使用客户的名字，了解他们的需求，并提供个性化的服务。
• 同情：将自己置于客户的处境，并设身处地为他们着想。
• 高效：迅速解决客户的问题并提供解决方案。
• 始终如一：提供一致的服务水平，无论时间或地点如何。

零售中的客户服务渠道

有几种不同的渠道可以向客户提供服务，其中一些渠道包括：

• 店内：客户可以直接在店内与销售人员或客户服务代表互动。
• 电话：客户可以通过电话联系客户服务中心。
• 电子邮件：客户可以通过电子邮件与公司联系。
• 社交媒体：客户可以通过社交媒体平台与公司互动。
• 在线聊天：客户可以通过公司网站上的在线聊天平台与公司联系。

测量客户服务

测量客户服务水平非常重要，以便企业可以识别需要改进的领域。测量客户服务的一些方法包括：

• 客户满意度调查：向客户发送调查，以了解他们对服务水平的满意度。
• 净推荐值（NPS）：询问客户他们向朋友或家人推荐公司的可能性有多大。
• 客户保留率：跟踪客户在一段时间内重复购买的次数。
• 每位客户平均收入（ARPU）：计算每位客户产生的平均收入。

结论

客户服务是零售业的至关重要的组成部分，它可以帮助企业建立忠实的客户基础并提高盈利能力。通过提供优质的客户服务，企业可以增加客户满意度、忠诚度和销售额，同时降低成本和提高利润。

---

有关客户服务礼仪的作用？

在现在，客户服务其实也是很重要的，下面由我给大家带来的，希望各位客官喜欢! 　一、客户服务礼仪是塑造菸草行业形象的“金钥匙”一个行业、一个单位、一个组织是否持续发展与其社会形象是有直接关联的，客户服务人员社会形象的好坏对于菸草行业的发展是举足轻重的作用。 如果菸草行业想要对外适应，对内协调发展，那么客服人员就要做到以礼待贤才，以礼待零售客户、消费者、菸农等服务物件，反之则会出现“言而无信，不知其可”的严重后果。 有位学着曾说过：“礼仪是组织和个人达到成功的重要媒介，它为社会、组织以及个人开启了一扇塑造个体形象的大门。 ”菸草行业良好的社会形象它是通过员工的服务质量和服务水平表现出来的，其中包括客服人员的业务水平、仪容仪表、日常社交礼仪等，如果菸草行业的所有员工都能严格地按照客户服务礼仪规范行事，礼待零售客户、消费者和菸农，就可以树立菸草行业良好社会形象。 二、客户服务礼仪是协调客我关系的“润滑油”礼貌和必要的礼节是人际关系的润滑剂和人际矛盾的缓冲器。 客我关系是开展卷烟营销工作的前提，是更好与零售客户沟通的保障，是实现企业与客户共赢的基础。 由于少数客服人员责任心不强、工作方法简单、缺少热情导致一些零售客户疏远了与客服人员的鱼水关系，往往一些矛盾和问题都是因为客服人员不遵守客户服务礼仪而造成的。 其实，一句温暖的话语就能冰释前嫌;几句耐心的解释就能化干戈为玉帛。 客户服务礼仪可以帮助广大零售客户与客服人员巧妙的处理各种问题，减少矛盾，缓和气氛，化解冲突。 如果客服人员讲究客服关系，想客户之所想，急客户之所急，正确理解客户的需求，就可以在广大零售客户和客服人员心中架起心灵沟通的桥梁。 三、客户服务礼仪是客服人员增光添彩的“装饰物”礼仪是在美德之上加上的一层藻饰，使他们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感。 没有良好的礼仪，其余一切成就就会被人看成骄夸、自负和愚蠢。 要想体现出一名客服人员的高尚情操和美德，客户服务礼仪与精湛的业务能力相辅相成，缺一不可。 很多时候，通过客户服务礼仪可以将客服人员的美德表现出来，换一句话说，我们也可以将客户服务礼仪看作是对客服人员形象进行装饰的华彩饰物。 一个拥有姣好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度的客服人员会让零售客户眼前一亮，这样的形象与魅力能给广大零售客户一个良好的感觉，自然而然的增强了客服人员的亲和力，拉近了客服人员与零售客户之间的距离。 不管一个客服人员拥有多么精湛的业务水平和能力，如果他不重视客户服务礼仪，那么也是难以赢得广大零售客户的信赖。 四、客户服务礼仪是提高客服人员素质的“助推器”客户服务礼仪要求客服人员始终把“服务放在心上”，既拥有让客户惊叹的业务水平，又拥有大方得体的言行举止。 讲究礼仪规范实际上就是一个人良好素养的一种表现，可见，礼仪既是外在规范又是内在修养。 在我们的日常工作中，客服人员应有意识的注重客户服务礼仪的运用，如适时的运用礼貌用语，不断修正自己的言行举止，从而形成客服人员高尚的品德和良好的修养。 由于客户个体的差异，这就要求我们的客服人员在客户服务礼仪的基础上，不断挖掘自身的潜能，创造性地开展客户服务工作，从而形成一种个性化的、稳定的行为与习惯。 重视客户服务礼仪可以让客服人员达到气质高雅的高度，这源于客户服务礼仪使客服人员严格规范自己的一言一行，从而达到礼仪由外而内的递进影响，再由内而外的自然散发。 五、客户服务礼仪是菸草行业发展的“软实力”菸草行业是为国家、社会、零售客户、消费者提供服务的一个行业，其性质是特殊的，既担负着生产经营的组织任务，又要履行行政管理职能。 清代教育家颜元曾经说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。 ”这一论断精辟地概括了礼仪在社会各个层面中的重要性。 恰当得体的礼仪，不仅有助于展现自已的形象，同时也体现和影响自已所在单位的良好形象和尊严。 长期以来，菸草行业始终强调要真正做到把客户利益放在心上，这就要求我们客服人员牢牢把握服务这个核心，不断增强服务意识、创新服务理念、优化服务模式，用贴心服务提升零售客户的忠诚度和满意度。 客户服务礼仪同“基本功”一样成为了菸草行业建设和发展的“软实力”，要想拥有更好的发展优势，争取更大的发展空间，就必须要靠客户服务礼仪来协调客我之间的关系。

如何服务好客户的十大方法 怎么服务好客户的十大方法

1、客户信息资料留存，为持续跟进提供基础，有效的交流。 在服务过程中首先要了解到客户的基本信息， 明确客户的需求，并实时记录好这些客户资料信息，当你与客户在微信上进行业务沟通时通过记录能快捷的查阅，并快速的响应客户需求问题，防止沟通中答非所问，亦或对客户了解不清楚导致服务上不能深掘客户的价值，损失更好的合作机会。 2、服务水平提升。 服务态度好是与客户保持友好建立融洽关系的基础；打造优质的服务，态度是基础，毕竟沟通顺利的进行首先要是愉悦的！其次客户才会在不断的沟通中建立信任感达成成交的可能。 3、诚信度。 此处的诚信度是指在客户服务中满怀着尊重和理解进行服务，让客户感受到服务的可靠性，从而建立起客户的忠诚度达成持续购买力。 这也是金牌服务的至高标准。 4、善解人意。 如果您在零售业或餐饮业工作过，您应该能对：不时有愤怒的顾客冲你怒吼、怒斥你的那种挫败感感同身受，而这一切都发生在您开口说“我能帮你吗?”之前。 您的第一反应可能是觉得那个愤怒的人莫名其妙，并将他轰出去，但您意识到这是错误的，原因有两个：一，您很可能会因此失去工作，二，这是糟糕的客户服务。 取而代之的是，尝试与客户沟通，站在他们的立场上，试着理解他们从哪里来，为什么他们这么生气。 5、有耐心。 在繁忙的工作环境中，耐心是关键。 您的结账柜台前可能排着长队，因为有的顾客要花很长时间理清账单或收拾东西离开，但是您不能粗鲁地催促他们离开以便为下一个客户服务。 您会发现在许多情况下，客户会感到困惑，需要时间来理清楚。 你必须给他们时间，而不是让他们带着一丝不满的情绪离开。 6、适应能力强。 没有两个客户或场景是相同的，您需要知道如何快速适应新环境。 你不能因为不知道如何处理这个问题就把顾客打发到别的部门去，主要处理客户体验会好吗？ 这也与学习新流程有关，您可能习惯于以某种方式完成任务，但是你的老板有新的方法需要你去遵循。 在这种情况下，你应该能够找到一种转换到新的工作方式的方法。 7、沟通清楚。 清晰的沟通是优质客户服务的顶峰。 设想这样一个小场景：你去4S店更换轮胎，你问他们是否有时间检查你的机油，他们答复说可以将它包括在服务中。 您认为机油检查是免费的，然后你去取车，付了服务费，却看到了换油的费用。 这个误会使你很不愉快，而且由于此次沟通不畅，您可能以后都不会来这里购买服务。 8、倾听。 许多客户服务顾问会犯这样的错误，不去倾听，而只是等待机会回复。 但是表现出你积极倾听可以让结果大不一样。 您可以通过重复客户说的话，在他们谈话时提问或在谈话结束时总结问题来做到这一点。 9、发挥主动性。 发挥主动性表明你为帮助客户付出了更多。 假设有一位顾客来商店看中了一件衣服，但你店里没有她想要的尺码。 与其让她走，不如从展柜中挑选一件你认为她会喜欢的相似的衣服。 这样你不仅可能做成一笔生意，还能表明你倾听了客户的意见，考虑到了他们的兴趣所在，在帮助他们的同时，确保他们有一个愉快的购物体验。 10、一视同仁。 即使是在与一般客户打交道时，您都应始终提供应有的专业水平和态度。 口耳相传很快，如果你提供的客户服务不够好，它将很快损害您的声誉。 重点是：不要低估较低的付费客户，是因为他们，你才会有薪水！

如何做好客户服务

如何做好客户服务

长期以来，“只有营销才能盈利”的错误观念，令我们忽略了客户对于企业的重要意义，殊不知在整个营销流程中，客服的意义远远超过了销售。服务是卷烟流通企业的灵魂，也是卷烟营销上水平的本质要求，提高营销人员对客户的服务能力将伴随着卷烟营销上水平的全过程。笔者站在客户经理的视角，结合辖区卷烟市场的实际情况，认为客户经理在提高客户服务能力方面，应该着重从以下几个方面开展工作：

一、熟练掌握客户资料，应变提升客户满意度

客户经理在拜访服务客户时，要对客户的基本资料充分了解，在客户咨询时都能对答如流。在客户有疑难的时候，要及时帮助、施以援手，让客户对我们产生信任，运用创造性的想法来满足客户的需求，提高客户对我们的服务满意度。客户经理还应该加强客户与客户之间的情感培养，让市场秩序正常运行，这样做会减少客户经理沟通工作中很多的难点。

1.有效化解矛盾，消除减少芥蒂。

在平时走访客户的过程中了解到，有部分客户之间特别是邻近的客户之间为了各自利益，关系一般不怎么和谐，从而引发一连串恶性竞争，导致客户之间的利益受到严重损害，市场环境遭到一定的破坏。对此我们客户经理就要必须抓住客户间的矛盾点，为他们之间的沟通搭建有机的平台，增加交流机会，有效地化解客户间的矛盾，来消除客户之间的芥蒂，还市场一个稳定的环境，也为客户提供一个良好的经营环境和沟通环境。

2.指导友善协作，提高合作意识。

孤军奋战，不讲协作，从而导致客户利益的流失或使客户的利益受到损害。例如，在辖区市场上，偶尔会有一些不法分子到客户那里进行行骗、调包，使客户的利益受到影响。如果我们客户之间经常交流合作，在发现此类事件时知会对方一声让对方有防范意识，就能避免类似事情的发生，使其他客户的利益不再受到损害。所以客户之间的交流合作非常重要，这是我们客户经理服务客户的目标之一，可以为卷烟市场营造一个良好的环境，让那些不法分子无法行骗，从而提高客户之间的默契配合。

二、揣摩掌握客户心理，温暖客户心灵

俗话说：知人知面不知心，人心与海底针，难以琢磨。人心虽难测，但却有它一定的规律。作为客户经理，应时刻与客户沟通，找出它的规律并利用其来提高我们的服务质量。

1.突破从众心理

专业人士、意见领袖的影响力，往往对周边的人能起到潜移默化的作用，由此产生了从众心理。所以身边零售客户的言语往往比我们客户经理更有说服力，主要是零售户与我们的立场不同。在客户的潜意识里，销售人员的推荐是为了销售其产品，而亲朋好友的推荐则是经验的分享。同理，零售户自身的宣传更具说服力，在零售户传播者的宣传下，大部分客户在从众心理的影响下就欣然接受，从而起到以点带面，事半功倍的效果。

2.利用攀比心理

在工作中难免会根据形势和销售的需要，将客户分为不同的等级类别，这样一来，在不经意间，客户彼此之间就会有暗自攀比的心理出现。于是，我们客户经理的工作就是做好解释工作，并及时指导帮助零售户改善其在经营中的弱势，将其自己的问题从根源上改进，从而改善其零售终端形象。这就要求客户经理利用好客户攀比心理服务于销售工作。

3.实行差异化服务

由于客户的业态和规模也不一样，有烟酒店、商场、大超、便利店、食杂店等等，并有大、中、小之分，这些因素决定了零售户的复杂性、多样性，要求我们在服务零售户的时候必须仔细分析每个客户，根据每个客户的特点实行差异化和个性化的服务。

4.货源投放做到公平、公正、公开、透明化

在平时走访客户的过程中我们深有体会，由于供需矛盾，客户的需求很难完全满足，而且我们现有的销售模式是分类管理，不同等级客户所订购卷烟数量、品牌结构不同，而客户又不了解我们的货源投放政策，往往只是从其所订购卷烟数量，金额上同其他客户比较，不从品牌结构上比较，以至于对烟草公司产生很大的误解，误解我们烟草公司甚至是客户经理在操纵货源分配，对哪个客户好就多给烟，对哪个客户不好就少给烟，进而对我们公司甚至客户经理不满。因此公司在货源投放的过程中一定要公平、公正、公开、透明化，并向客户宣传公司相关的货源投放政策，消除客户的误解，提高客户对我们的满意度。

三、帮助改善终端环境，增加陈列方式

如何因地制宜，根据各零售店的实际情况量身打造其终端形象，提高整个零售终端环境的吸引力至关重要。对此，我们要不断地加强自身的创新思维，然后运用到客户的终端环境的改善中。这样才能保证客户的经营环境不被消费者的.需求所淘汰。

1.改变原来的落后陈列结构

部分客户的店面面积较小，卷烟陈列专柜摆放不明显，食品摆放凌乱，整体形象给人“脏、乱、差”的视觉效果。对此，客户经理需要做的是帮助客户整理店面，将原先的卷烟专柜摆放到显眼的地方，并根据客户的实际情况，帮助客户醒目陈列条装卷烟，从而达到以点带面，整体烘托的效果。

2.言传身教文明用语

生意好坏，还与客户的待客之道有很大的关系。所以客户经理应经常将他人对顾客的热情服务的案例加以传授，并把一些文明用语、礼貌用语教给客户，用以增加消费者的心理感应，以此促进消费者在该店重复消费的欲望。

3.美化形象优化终端

良好的店容、店貌能增加消费者的购买欲，促进卷烟销售。目前，卷烟销售受总量控制的影响较大，品牌特别是紧俏品牌出现断货的现象也十分突出，零售户的展示柜里的卷烟品牌也是参差不齐，这时客户经理应及时指导客户整理店面，为客户更换价格牌，做好卷烟生动陈列的一系列服务。

四、帮助客户分析市场，指导客户经营

1.帮助客户分析市场，合理订货

根据客户所处商圈类型，帮助客户划分并分析周围消费群体的身份、消费水平、购买行为和特征，引导客户根据市场的实际需求有目的地订购卷烟而不是盲目地大量进货。同时还要帮助客户合理测算库存，规划合理的品牌结构，避免卷烟的大量积压，以提高资金利用率。在客户出现紧俏卷烟断货的情况，及时帮助客户寻找替代品牌并引导客户订购，避免利益损失。

2.寻找增点，培育品牌

通过系统查询客户前季度销售前五名卷烟品牌，分析客户销售品牌的特点，其销售的利弊，提高获利水平的主要途径。对此，结合客户的实际，向客户推荐适合其销售的名优品牌，为了让每天进出买烟或者买其他东西的顾客都能看到，容易记住这些卷烟品牌，帮助客户醒目陈列，制作“推荐品牌”的招牌，在柜台陈列中重点突出这些名优品牌，以此吸引消费者的眼球，达到宣传推荐的效果。

3.创新方式，提升服务

在当前市场经济环境下，所有靠盲目压低商品价格来维护经营的手段已经行不通了，必须靠可行的服务、创新意识来增加客源量。因此，在宣传服务功能的同时，向客户介绍一下服务手段。如：微笑服务法、上门送货法、赊欠记账法、赠送小礼品法等等……以此来帮助客户赢得更多消费者，获得更多的卷烟利润。

通过以上分析，笔者认为抓好客户服务是客户经理在卷烟销售经营过程中不可或缺的，将是以后一项长期的最重要的工作，也是做好当前卷烟营销上水平的任务，加快推进“精准营销”工作的基础。孟子曾经说过“得道者多助，失道者寡助”，我们应抓紧时间，利用好每一天每一刻，不断地提升客户满意度，用优质的服务赢得客户的心，得到客户的拥护，进而达到客户与公司双赢的目标，才是我们永久的经营之道。

;